- 飲食店繁盛のヒケツ

島津 好孝
株式会社ＬＩＮＫ＆ＶＡＬＵＥ
代表者

■経歴：
1994年に東京農業大学を卒業後、大手外食チェーン店に入社し、店長、マネージャーを経験。 2004年に船井総合研究所に入社して、飲食業・ホテル業を中心にコンサルティング活動を実施。 2007年、株式会社ＬＩＮＫ＆ＶＡＬＵＥを設立し、代表者に就任。
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■専門分野：

伝えるタイミング

お客様に何かを伝えたい場合、もしくは従業員教育で何かを伝えたい場合、そのタイミングが非常に重要です。

私もセミナーなどの話す機会で色々とお伝えしているのですが、本質を伝えるということが非常に難しいと思います。 人は基本的に自分の興味のあることしか頭には入ってこないものです。 押し付けの話し等興味のない人がほとんどです。 ところが、質問してくる場合は違います。 人間というのは、自分で質問したことはきっちりと頭に入るものです。 だからこそ、そういうタイミングを大切にして色々とお伝えするのです。

【お客や従業員へ伝えるコツ】
「１質問３返答」を意識した受け答えをしよう。 １質問３返答とは、聞かれた事に対して３通りの返答を行うことです。 １質問１返答では会話もすぐに終わってしまい、そっけない印象を与えてしまいます。

例えば、制服はどこで着替えたらよいですか？という質問に対して

１　基本はこの場所で着替える
２　もし時間がなく急いでいる場合なら、この場所で着替えても良いよ
３　もし、制服を忘れてしまったらこの場所に予備がおいてあるよ
４　制服は常に綺麗な状態で管理してね

と制服に関して伝えておくべきことを全て話しておきましょう。

例えば、お客様から食材の産地を聞かれたら

１　正直にお答えする
２　更にどうしてその産地なのかお伝えする
３　他にも固有の特性があればお伝えする

とお客様にお店のこだわりやお勧め情報を伝える貴重な機会として捕らえましょう。

例えばお客様からお勧めを聞かれたら

１　自分やお店のおすすめを伝える
２　更に関連する商品も紹介する
３　お客様の好みに合わせて提案する

この１質問３返答ということが自然にできなければサービス力も向上しないでしょう。 質問に対しての答えは最低３つは即答できるように日頃から訓練し、従業員教育や接客に取り入れて頂ければと思います。